Репутационный менеджмент в аутсорсинговых колл/контакт/контекст центрах России.

Потребительское реноме компании, торговой марки или бренда, продукта или услуги по факту сегодня является не только индикатором успешной/неуспешной деятельности бизнеса, но и мощным инструментом повышения конкурентоспособности бизнес структуры и, как следствие – увеличения продаж продуктов/услуг, расширения бизнеса, освоения новых потребительских рынков вплоть до выхода на интернациональный уровень.

Именно поэтому репутационный имидж производители брендовой продукции с мировой известностью ставят «во главу угла» своей деятельности, как правило, в ущерб рентабельности бизнеса «отзывают» огромные объемы уже реализованных продуктов при обнаружении даже незначительных несоответствий заявленным характеристикам, проводят активные кампании по поддержке и повышению репутации. В то же время проекты репутационного менеджмента становятся одними из самых востребованных в структурах телекоммуникационных услуг и сегодня любой прогрессивный аутсорсинговый колл-center за рубежом и в России имеет в своем ассортименте соответствующую услугу.

Пассивный и активный репутационный менеджмент.

Для повышения потребительского реноме компании, торговой марки или бренда, продукта или услуги могут использоваться, как активные, так и пассивные инструменты и среди последних определяющее значение имеет уровень сервиса, как предлагаемого бизнесом для поддержки (обслуживания) продаваемых продуктов/услуг, так и реализуемый при коммуникациях с клиентами по различным каналам связи. Так, колл центр для интернет магазина, предприятия, страховой или банковской институции, на контакт с которым можно с трудом выйти только то телефонной линии или через email, наверняка сегодня не будет способствовать формированию сколь значимого позитивного имиджа компании, а если вербальный контакт с оператором этого колл центра не решает проблемы клиента и/или проходит излишне эмоционально по вине плохой психологической подготовки оператора, то с большой вероятностью можно ожидать быстрого снижения репутации компании, торговой марки/бренда, особенно учитывая быстроту распространения негативной информации через форумы и страницы социальных сетей, микроблогов.

К активным инструментам управления репутацией сегодня относят различные рекламные кампании в СМИ и информационном пространстве Интернета, а также воздействие на пользователей социальных медиа в группах/сообществах интересных для бизнеса клиентских ниш.

Репутационный менеджмент в аутсорсинговых колл/контакт/контекст центрах России.

Повышение репутации компании, торговой марки или бренда, продукта или услуги в аутсорсинговых колл/контакт/контекст центрах осуществляется путем:

• предложения клиента сервисов не ниже кроссканальных, а чаще – омниканальных с возможностью коммутации по любым доступным каналам связи и переключения между ними не прерывая контакта. Крупные контакт/контекст центры России сегодня уже способны предлагать клиентам в рамках кроссканальных и омниканальных сервисов видеозвонки и видеоконференции, что может быть реализовано через виртуальный офис, новые форматы горячих линий, службы сопровождения VIP клиентов и пр.;
• работы по проектам репутационного менеджмента на брендовых страницах и интересных для бизнеса группах/сообществах социальных сетей, блогов, микроблогов, в том числе в их мобильных версиях;
• проведения целевых рекламных кампаний в СМИ, на входящих и исходящих, а также в популярных социальных сетях и микроблогах.