Пушкинский

"Первый" в обслуживании

Бизнес — 27 Марта 2014, 17:12

В одном из своих эфиров программа «Народная экономика», транслируемая на одном из федеральных телеканалов, коснулась темы качества обслуживания покупателей в супермаркетах. Для анализа уровня обслуживания многие предприниматели прибегают к услугам тайных покупателей. Есть такие и в «Супермаркете № 1». Именно в нем и прошли съемки телевизионного сюжета.
Данный супермаркет был выбран для съемок неслучайно. Как говорит директор по развитию супермаркета Антон Буков, руководство «Первого» уделяет большое внимание качеству обслуживания. Именно поэтому вот уже год как магазин регулярно посещают тайные покупатели. Именно эти люди зачастую выполняют роль индикатора при оценке выполнения сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.), оценке внешнего вида продавца с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании; выполнения сотрудниками принятых стандартов компании; чистоты и порядка торгового зала и прилавков; скорости обслуживания; доступности работников торгового зала для покупателя.
— Конечно, в своей работе продавцам и кассирам приходится общаться с разными людьми, — отмечает директор супермаркета Маргарита Хачатурова. — Но во всех без исключения случаях они должны оставаться вежливыми.
Тайные покупатели оценивают продавцов и на предмет осведомленности об ассортименте. Каждый продавец торгового зала должен знать о наличии того или иного товара, уметь рассказать об особенностях выбранного покупателем продукта, подсказать сроки и условия хранения, а при необходимости проводить покупателя в нужный ему отдел.
В «Супермаркет №1» тайные покупатели приходят пять раз в месяц. Для визитов выбираются разные дни недели, а также разное время рабочего дня. Самый сложный временной промежуток в работе — безусловно, часы пик. Как отмечает Антон Буков, особое внимание в рамках таких визитов уделяется отделам, в которых покупатель напрямую общается с персоналом: гастрономический отдел, отдел полуфабрикатов собственного производства, кулинария, выпечка, касса, кофейня. Антон Сергеевич и Маргарита Юрьевна с удовольствием отметили тот факт, что по результатам проверок работу продавцов и кассиров супермаркета можно назвать положительной.
— За год работы тайными покупателями не было зафиксировано ни одного случая проявления грубости со стороны сотрудников супермаркета, — сказала директор «Первого». — Что касается осведомленности продавцов об ассортименте магазина, то он, если и неидеален, то на достаточно высоком уровне. Многие сотрудники торгового зала работают в супермаркете уже много лет, поэтому очень хорошо знают основной ассортимент. Что касается новинок, то для изучения их специфики мы активно работаем с поставщиками. Они предоставляют нам полную информацию о новом товаре, поэтому у продавцов есть возможность изучить поступившие наименования. В нашем супермаркете продавец всегда подскажет вам, где найти заинтересовавший вас продукт, даже если он находится в другом отделе. Ассортимент супермаркета насчитывает несколько тысяч наименований, но мы стремимся к тому, чтобы каждый продавец имел максимально полное представление о реализуемой продукции.
Директор супермаркета особенно отметила, что данные проверки проводятся не для того, чтобы применить карательные функции к тому или иному продавцу. Исследование «тайный покупатель» может стать хорошей мотивацией персонала. Ведь сотрудники, выполняющие свою работу без нареканий со стороны тайного покупателя, по итогам года получают премии.
Юлия ДИМИНА


Версия для печати