Химки

Клиентские службы во благо населению

Общество — 3 Октября 2014, 22:41

Ожидание в очередях в госучреждениях не должно превышать 15 минут. Такой временной максимум установлен Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 при работе с населением. За его соблюдение успешно борются в Управлении ПФР № 5 по Москве и Московской области с помощью комплексного использования электронных технологий, которые дают возможность расширить дистанционное обслуживание, и высокого профессионализма сотрудников. Эти два фактора в работе ПФР № 5 стали доминирующими в деятельности клиентских служб, где благодаря эффективным мерам время долгих очередей все заметнее уходит в прошлое.
Электронные технологии в борьбе с очередями
- В наше Управление ПФР ежедневно приходит масса людей разного возраста и рода деятельности: нынешние и будущие пенсионеры, получатели ежемесячных денежных выплат и мамы - владелицы сертификатов на материнский капитал, бухгалтеры и специалисты по кадрам. И каждому из них очень важно, чтобы его проблема разрешалась быстро, профессионально, в максимально комфортных для посещения условиях.
Наше управление ставит решение этой непростой задачи на одно из первых мест, говорит начальник Главного управления ПФР № 5 Александр Акименко.
В результате создания 20 клиентских служб в различных районах подведомственной управлению территории было обеспечено равномерное распределение нагрузки на специалистов. Значительно сокращает время обслуживания электронная очередь. В результате практически ликвидировались скопление посетителей и суета. Сегодня буквально за минуты люди могут попасть на прием к специалисту.
1. Особенно следует отметить форму дистанционного обслуживания посетителей - по телефону 8(495) 987-09-19. На данном участке задействованы три специалиста. Все принятые по телефону обращения регистрируются в соответствующем журнале. Ответственные специалисты предоставляют результат мониторинга поступивших звонков начальникам управления.
На практике это дало очень многое. К примеру, вас интересует, на сколько у вас увеличится размер пенсии, допустим, с 1 апреля текущего года.
Вам нужно позвонить на «горячую линию» Управления ПФР и изложить вопрос. Если Пенсионный фонд располагает всеми необходимыми документами, чтобы дать вам ответ, вас проконсультируют сразу же по телефону. Или, допустим, вам все-таки нужно прийти в управление с дополнительными справками. Тут же, при консультации на «горячей линии», вам предложат записаться на прием к компетентному в вашем вопросе специалисту. Назначат время и дату, внесут ваши данные в программу в нужный день и час. Такая система помогает значительно уменьшить очереди в клиентских службах, а то и вовсе избежать их, утверждает зам. начальника Управления ПФР № 5 Наталия Добродицкая.
2. Не каждый работник ПФР может стать специалистом клиентской службы.
Особую роль в обслуживании клиентов играют профессионализм и человеческие качества сотрудников.
- Ежемесячно проводится фотография рабочего дня специалистов клиентских служб, - говорит
заместитель начальника Управления ПФР № 5 Ольга Идди. - Она оформляется справкой с указанием количества обращений, типа обращений, времени приема по каждому специалисту клиентской службы.
Регулярно на рабочем совещании анализируются все проблемы для дальнейшего перераспределения обязанностей между специалистами. Устанавливаются причины, вызывающие потерю времени. Они самые различные. То, как удается устранять все помехи в ходе работы, фиксируется в книгах отзывов, которые имеются во всех клиентских службах. Недавно появился специальный «Ящик доверия», предназначенный для анонимных жалоб и предложений.
В нем есть благодарственные послания, но иногда попадаются и жалобы. Случается всякое: и нехватка кадров, и большой объем работы, и недостаточная оснащенность материальной базы, бывают и технические причины (например, из-за скачка напряжения в городской электросети и выхода из строя блока связи не работали телефоны).
Помимо гражданской оценки ежедневно руководителем каждой клиентской службы проводится мониторинг работы специалистов для определения уровня удовлетворенности граждан качеством оказываемых государственных услуг (путем предоставления анкет посетителям).
- По данным 43 анкет, заполненных за последнюю неделю, уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг составляет 95 процентов,- говорит заместитель начальника отдела назначений и перерасчета пенсий Наталья Агапова.
Таким образом, позитива в работе гораздо больше, чем негатива. И люди благодарят за отзывчивость и внимание. Это, в частности, относится к сотрудникам тех клиентских служб, где бок о бок трудятся специалисты разных поколений, ветераны труда, проработавшие в пенсионной системе более 30 лет (Светлана Егорова, Галина Платова), и совсем молодые, недавно поступившие на службу, настойчиво овладевающие опытом, - Алла Туганова и Ирина Исаева. Благодаря особому творческому микроклимату в коллективе, созданию теплых человеческих взаимоотношений наблюдается относительно низкий коэффициент текучести кадров. Безусловно, ежедневный прием населения требует особой выдержки и профессионализма, обладания уникальными морально-этическими качествами. Не каждый работник ПФР может стать специалистом клиентской службы. Поэтому при подборе кандидатов для работы происходит тщательный кадровый отбор, учитывающий психологические характеристики кандидатов. Эту проблему успешно решает наш отдел кадров, возглавляемый Нелли Быковой, более 20 лет проработавшей в пенсионной системе. Недавно она была награждена нагрудным знаком «Почетный работник Пенсионного фонда Российской Федерации» за большую работу по отбору и воспитанию кадров, специалистов, способных совмещать профессиональные и человеческие, душевные качества, столь необходимые для работы с пожилыми людьми.
Василий Тресков


Версия для печати